企业的满意，就是我们最大的心愿

讲述人：翟娜娜

大家好，我是物业客服工作人员翟娜娜，今天能站在这里和大家分享我工作中的小故事，我感到非常高兴和荣幸。

物业客服是服务企业的窗口，也是问题的聚集点，企业遇到困难和需要帮助时，办理入住、装修、报修、问询、充电卡饭卡、办理车位还有来访的...第一时间都会想到我们。

电话还一个接着一个的响，整天我们都在忙忙碌碌的工作状态中度过，别人形容我们是：“电话不离手、屁股起不来、屋里出不去！”

大家都感到很辛苦很累，有时连喝水的时间都没有，我们自我感觉工作还是非常卖力的。尽管如此，园区企业对我们的服务还不是很满意。

自从去年九月份公司开展“不忘初心，牢记使命”服务创新提升月活动，我们对照企业的不满意，认真进行反思，最后发现根源就是“走老路，照葫芦画瓢”，没有在服务企业上做到真正的贴近、贴心，服务意识不强。

客服是物业服务的窗口，要想把服务窗口擦亮，让她发光，我们就要做到不能走老路，要在服务上真真切切的进行改变，这几个月以来从四个方面进行提升。

你中有我，我中有你的发现

常常在园区碰到企业人员会问我“你们的电话好难打呀！”也有企业人员跑到办公室找我们说“你们的电话总是占线都打不进来，只能跑来和你们说”。

遇到这些问题刚开始我们感到挺委屈的，有时一天接70多个电话，问什么的都有，有时候餐厅做什么饭也会咨询我们。

虽然电话多，但这不是理由，最根本是因为对企业的不熟悉，造成接电话用时过长，效率低，所以才把我们“绑”在了电话上，要想给企业服务好，客服就要和企业建立感情，展开良好互动。

首先我们从建立档案开始熟悉企业，我们用了一个月的时间给每一家企业都建立了一个档案，建成了物业客服资料库。从而改变了过去对企业资料管理无分类、杂乱无章的状况，即使我们人员有调动，新同事也会通过这些档案对企业有个快速的了解。

为了更加熟悉了解企业，我们对园区所有的企业进行了走访，给每个企业都留了我们的电话卡片，园区所有企业都加了微信，只要一接到电话都是：“娜娜，我们这边有个问题，你来解决下。”只要接到电话，我都非常清楚是谁，交流非常方便，客服和企业的关系从简单服务对象逐渐变成了朋友，现在是企业方便了，我们工作效率也提高了。

丈量园区

过去客服工作坐在办公室靠电话处理问题，这已经形成了一种工作常态，大家都很少出办公室，遇到问题电话处理，电话安排就算尽到责任了，有时接电话，客户会说“你们来看一下我们这个问题，看这个怎么处理？怎么办？”“好的，我安排人去看看”。

关于问题解决没有，解决的怎么样？不清楚。有点像顾头不顾尾的感觉。这样导致有些问题反复处理，客户不满意，我们也增加了工作负担。这些问题说到底，还是懒字。

这么大园区，我们也跑不过来，自己给自己找理由，实质上就是缺少个全心全意为企业服务的一种精神。从创新服务提升月开始后，公司领导专门和我们客服开会，给我们提出了：不能老在办公室里待着，客服工作一定要走出去，到现场，面对面解决企业遇到的问题；企业反映的事情，都要做到“看到、问到、访到”，事事有着落，件件有回访。

一次1号楼7层有户刚入住客户反映室内门禁可视对讲机不能正常使用了，而且一直在嘀嘀的响，影响了正常工作。我立即到达现场，发现是企业员工擦拭可视对讲时把机器拿了下来，引起了机器报警，我马上进行恢复，并和企业介绍了如何解除警报。

自从我们“走”出办公室后，虽然每天的步数有时会达到近2万，但是服务提升了，能让业主满意，这就是我们服务的目标。

小小记事本  贴心大服务

现在无论走到哪里，我都会随身带着一个笔记本。它在日常工作中可发挥着举足轻重的作用。里面记录着一天大大小小的事情，我现在都视他为“掌中宝”。

以前多数靠脑子记或随便拿张纸来记，不仅数据内容容易遗漏遗忘，纸张易丢易坏，而且随意性很强，时间一长就忘记了，有些问题就得不到及时有效的处理。

比如巡楼时发现1-5层墙面起皮掉皮，隐约报修后中间隔了一星期左右，当我再次看到这个问题后，脑子刹那短路，这个问题我是报修了还是没有报修呢？赶紧问下维修单位，维修单位立刻说“你没报过。”回来想来查下资料，却无据可查；但是用记录本记录，把发现的问题、处理方式都能及时逐项的记录下来，这样就可以根据记事本上面记录的内容查询，有效杜绝了漏检漏报现象发生，确保了每个业主提的的问题得到有效落实。

多问几个为什么

多问几个为什么，也是我们客服提升月当中的一个改变。

2019年12月一天，突然接了个电话，园区的一家企业急切反应1号刚交的电费，今天5号却欠费了。接到电话后，感到这个事情很是蹊跷，立即给郭经理汇报，并和郭经理一起上门了解情况，原来是该企业新增加了一台实验机，所以用电也增加了。

如果突然断电，那么他们的试验机就会丢失部分数据，经济上就会有损失，得知这一情况后，我们即刻协商，最终确定保障企业实验机正常运行的方案，企业很受感动，对我们这种主动为企业服务的精神高度赞扬，并给公司送来了一封感谢信。

一份信任，一份责任，一个微笑，一种力量。我们会再接再厉，在平凡的岗位上，贡献我们不平凡的力量，贴近服务、贴心服务，企业的满意，就是我们最大的心愿。